丁寧なサービス・マネジメントを心がけていれば、様々なリスクを最小限に抑え、水面上に現れる苦情やトラブルを減らすことは可能です。
しかしながら、『人』を相手にする事業において、不測の事態をゼロにすることは不可能でしょう。
大切なのは、ゼロにはできないが、再発を防いだり自体をこじらせたりしないようにすること。
そのための対応力が問われてきます。(1)正確な状況把握、(2)解決までの過程を含めた入居者への細かいリターン、(3)状況を記憶して再発防止に向けた対応策を固めることが、基本に挙げられます。 (さらに…)