丁寧なサービス・マネジメントを心がけていれば、様々なリスクを最小限に抑え、水面上に現れる苦情やトラブルを減らすことは可能です。
しかしながら、『人』を相手にする事業において、不測の事態をゼロにすることは不可能でしょう。
大切なのは、ゼロにはできないが、再発を防いだり自体をこじらせたりしないようにすること。
そのための対応力が問われてきます。(1)正確な状況把握、(2)解決までの過程を含めた入居者への細かいリターン、(3)状況を記憶して再発防止に向けた対応策を固めることが、基本に挙げられます。 (さらに…)
サービス付き高齢者向け住宅においてサービスを提供する場合、それが介護保険サービスなら、アセスメントからプランニング、モニタリングという流れは公的にも確立されています。
しかし、最初から付帯しているサービス、安否確認や相談援助、家事援助などは個別対応のマネジメントが十分練られないまま、決まった内容を決まった状況で提供しがちです。
入居者の生活は1人ひとり違うわけですから、その個別性をきちんと受け取った上で対応しなければ、顧客満足との間で少しずつズレが生じます。
1日単位では微々たるズレでも、解消されずに蓄積されると、ある段階で大きな不満・不信となって噴出します。 (さらに…)
問題になるのは、特定施設サービスを受けながら、一般の在宅と同じ個別契約サービスを希望するケースです。
介護保険法上ではこうした『乗り換え』も可能ですが、その後に住居運営者と入居者との間で軋轢が生じることがあります。
そこで、入居者の事前説明においては、「介護が必要になった場合に『特定施設サービス』を受けることができる」旨をはっきり伝えると共に、受けるかどうかは入居者の自由意思によることを明らかにします。
事業者側としては、自分のところでサービスを提供する方が経営的メリットは大きいのですが、特定施設サービスを無理矢理誘導する姿勢は禁物です。
こうした姿勢は入居者の不信感に繋がりやすく、後々トラブルになります。
目先の利益のためにトラブルを生み出してしまっては、「安定した運営のために、地域の評価を得る」ことが実現できなくなります。 (さらに…)
入居者募集に際しては、ネット告知などのほか、地域の信頼できる不動産業者などを介して行います。
説明会ではパンフレットなどを配布して『実地告知』も行います。
内部見学を一定期間行って、その場で告知チラシやパンフレットなどを配布する方法もあります。
この場合、登録要件に示された『誇大広告の禁止』などにのっとっているか十分注意しましょう。
例えば、物件の付加価値を上げたいがゆえに、「近くにはこんな施設があり、いつでも利用できます」といったことを書きたくなるものですが、受け取る側は「そのサービス付き高齢者向け住宅が運営するもの」という誤解をするかもしれません。 (さらに…)
入居者募集は、いきなりインターネットなどで募るのではなく、まずは地域に対して「どんな住宅なのか」をきちんと説明します。
そこで信頼を築いてこそ、募集を展開する上で大きな後押しとなるからです。
具体的には、サービス付き高齢者向け住宅に対して興味を持っている機関等に出向いて説明を行う方法と、より幅広い地域住民を対象として説明会を開く方法です。
後者は、個別に現地説明を行うケースもあります。 (さらに…)
サービス付き高齢者向け住宅の存続には、サービス付き高齢者向け住宅が貴重な資源であることを地域に浸透させていくことが必須です。
この点を考えた時、まずは地域住民を対象とした説明会を開催し。
サービス付き高齢者向け住宅が地域にとってどんな意味を持つのか理解してもらうことが必要です。 (さらに…)
様々な事情によって入居者との契約終了に至る場合、条項にのっとって粛々と進めることも大切ですが、それだけではサービス付き高齢者向け住宅運営としては不十分な部分もあります。
サービス付き高齢者向け住宅は常に地域の目にさらされ、その評価は運営の行方を左右する事業です。
契約終了に至った事情がどうであれ、「契約を途中で終了して退去する」という状況に至った場合、「何か問題があるのでは？」という疑念が浮かぶのを避けることはできません。
それゆえ、入居時以上に契約終了に際しては当事者への配慮を欠かさないようにします。 (さらに…)
消防法施行令においては、それを適応する建物等が分類されています。
サービス付き高齢者向け住宅で適応されるのは、消防法施行令の別表第1の5項のロ、もしくは6項のロまたはハです。
5項のロは、『寄宿舎、下宿または共同住宅』とされ、サービスが見守り・相談援助や各居室への訪問のみの場合に該当します。 (さらに…)
地震・台風などの大規模な自然災害はもちろんですが、身近な火災などにおけるサービス付き高齢者向け住宅の対応も問われています。
消防法令ではサービス付き高齢者向け住宅についての防火体制を定めていますが、それとは別に、災害時の避難誘導などの対応について、常日頃から訓練やシミュレーションを行うことが重要です。
サービス付き高齢者向け住宅の場合、入居者が高齢者であるため、非常口などを確保していても逃げ遅れたり煙に巻かれたりする危険が高まります。
夜間の人員配置の問題もありますが、やはり人による声かけや誘導について、被害を防ぐノウハウを立てましょう。 (さらに…)
説明で大切なのは、文章の提示だけでなく、口頭できちんと説明することです。
その際、ただ内容を読み上げるのではなく、入居者の立場で「これはどういう意味なのか」をかみ砕いて解説することが大切です。
さらに、大きな項目ごとに質問点や不明点がないか確認していきましょう。
全体の説明を通して質問を受け付けると、説明を受けている側は要点を掴みにくくなり、質問として上がってこないことが起こりやすくなります。 (さらに…)
物件が完成し、各種登録も行い、併設サービスの体制も整えたところで、いよいよサービス付き高齢者向け住宅の運営スタートですが、ここでもう一度、事業ビジョンを振り返りましょう。
サービス付き高齢者向け住宅はあくまでも入居者が主人公です。
その入居者をどう確保するか。納得できる形での契約をスムーズに進めるにはどうするのか。
個々のニーズによって柔軟なサービス提供を実現していくには、どんなマネジメントが必要か――さらに意識しなければならないのは、地域や社会による評価の向上です。 (さらに…)
